CRM là gì ?

CRM là gì?

Hướng dẫn về CRM của Keap và nền tảng tự động hóa doanh nghiệp nhỏ

1. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?

CRM là viết tắt của “Quản lý quan hệ khách hàng” và là một hệ thống phần mềm giúp chủ doanh nghiệp dễ dàng theo dõi mọi hoạt động giao tiếp và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng của họ. Phần mềm CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ thay thế vô số bảng tính, cơ sở dữ liệu và ứng dụng mà nhiều doanh nghiệp vá lại với nhau để theo dõi dữ liệu khách hàng. Trên hết, thông tin mà CRM nắm giữ và sắp xếp giúp tự động hóa nghiêm túc cho các doanh nghiệp nhỏ nghiêm túc trở nên khả thi. Kết quả: tổ chức, hiệu quả, quản lý thời gian tốt hơn, ít tác vụ thủ công hơn và gây ấn tượng với khách hàng.

CRM kết nối tất cả dữ liệu từ khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn, tất cả ở một nơi. CRM cũng hợp nhất tất cả các thông tin liên lạc (điền biểu mẫu, cuộc gọi , email , tin nhắn văn bản và cuộc họp ), tài liệu, báo giá, giao dịch mua và nhiệm vụ liên quan đến từng khách hàng tiềm năng và khách hàng. Toàn bộ nhóm của bạn có thể truy cập các thông tin chi tiết đó vào đúng thời điểm — để chốt giao dịch hoặc cung cấp dịch vụ vượt trội.

Mẹo chuyên nghiệp

Nếu bạn đã sẵn sàng để bắt đầu, hãy thử CRM tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ. Đăng ký dùng thử miễn phí 14 ngày phần mềm CRM và tự động hóa doanh nghiệp của Keap ngay bây giờ. Sau đó, hãy xem qua các tính năng và ví dụ được nêu dưới đây trong ứng dụng dùng thử Keap của bạn.

2. CRM dành cho doanh nghiệp nhỏ có tác dụng gì?

Quản lý liên hệ là chức năng cốt lõi của bất kỳ hệ thống thông tin khách hàng nào, bao gồm cả phần mềm CRM. Mục đích của CRM là lưu trữ và quản lý tất cả dữ liệu cho mọi loại liên hệ — từ khách hàng tiềm năng đến đối tác kinh doanh.

Bạn có thể nghĩ, “Được rồi, nghe có vẻ giống như một bảng tính. CRM làm được điều gì mà bảng tính không làm được?”

Nâng cấp với CRM

Bảng tính rất tuyệt nếu bạn có dưới 100 liên hệ hoặc bạn chỉ theo dõi thông tin tĩnh như tên, địa chỉ email, số điện thoại, tên công ty, trang web, v.v. Bảng tính không thể cạnh tranh với CRM trong việc theo dõi dữ liệu động, phức tạp hơn, như email mà liên hệ đã mở, những trang họ đã truy cập trên trang web của bạn hoặc ngày mua hàng cuối cùng của họ. CRM của bạn luôn tự động cập nhật khi khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn thực hiện hành động, trong khi dữ liệu trong bảng tính trở nên cũ ngay khi bạn ngừng thêm thủ công vào đó.

Phần mềm CRM tốt nhất cho thấy khách hàng tiềm năng thực sự nóng hay lạnh, nhờ vào tính năng chấm điểm khách hàng tiềm năng. Dựa trên các quy tắc bạn đặt ra, điểm sẽ được thêm vào hồ sơ khách hàng tiềm năng cho các hành động quan trọng mà khách hàng tiềm năng của bạn thực hiện (như gửi biểu mẫu hoặc nhấp vào liên kết), để nhóm bán hàng của bạn có thể xác định khách hàng tiềm năng nóng nhất để tập trung vào. Tính điểm khách hàng tiềm năng gần như không thể thực hiện được nếu không có CRM.

Những gì CRM không làm được

CRM không được thiết kế để hỗ trợ các hoạt động hậu cần như sản xuất, kho bãi, vận chuyển, kỹ thuật hoặc tài chính.

Và tất nhiên, các công cụ CRM không thể quản lý những gì chúng không thể nhìn thấy. Vì vậy, nếu mọi người làm việc với các đầu mối hoặc giao dịch bên ngoài hệ thống, điều đó sẽ làm giảm hiệu quả của toàn bộ nhóm.

Một số phần mềm CRM chỉ được sử dụng để quản lý dữ liệu. Tuy nhiên, một hệ thống CRM tất cả trong một như Keap cũng cung cấp các tính năng quan trọng như tự động hóa doanh nghiệp, trang đích, báo giá và lập hóa đơn để giúp các doanh nhân quản lý toàn bộ doanh nghiệp của họ hiệu quả hơn.

3. Ví dụ về cách CRM hoạt động

Một CRM tốt không chỉ dừng lại ở việc thu thập thông tin. Nó giúp bạn khai thác tất cả dữ liệu đó để:

Cá nhân hóa ở quy mô lớn, gửi đúng thông điệp vào đúng thời điểm cho khách hàng tiềm năng và khách hàng
Tập trung đội ngũ bán hàng vào những khách hàng tiềm năng nhất
Rút ngắn chu kỳ bán hàng
Theo dõi, phân tích và cải thiện kết quả

Sau đây là ví dụ về email được cá nhân hóa mà chuyên gia tư vấn có thể gửi cho khách hàng tiềm năng, sử dụng dữ liệu được thu thập trong CRM của họ.

CRM thu thập càng nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng càng tốt trước khi hướng dẫn họ — hoặc giúp bạn hướng dẫn họ — trong hành trình đã định hướng để mua hàng.

Ví dụ: Giả sử một đại lý bất động sản đang tìm cách mở rộng danh sách liên lạc của mình bằng cách cung cấp khóa học giáo dục miễn phí về những điều cơ bản khi mua nhà. Cô ấy chạy một chiến dịch quảng cáo trên Facebook, liên kết đến trang đăng ký khóa học với các câu hỏi về vị trí mong muốn, loại bất động sản, phạm vi giá và thời gian.

Phản hồi của mỗi khách hàng tiềm năng sẽ kích hoạt các thông báo theo dõi tự động khác nhau từ nhà môi giới.

Khách hàng tiềm năng muốn mua nhà trong vòng hai tháng tại khu vực dịch vụ của nhà môi giới sẽ được gắn thẻ là “khách hàng tiềm năng quan trọng” và tham gia vào chuỗi giao tiếp nhanh.

Một khách hàng tiềm năng trong khu vực của nhà môi giới có khung thời gian mua là sáu tháng sẽ được gắn thẻ là “nuôi dưỡng dài hạn” và nhận được một loạt email cung cấp các nguồn lực mua nhà, được thiết kế để giữ cho nhà môi giới luôn ở vị trí hàng đầu cho đến khi khách hàng tiềm năng sẵn sàng mua. CRM cũng có thể tạo một nhiệm vụ theo dõi để liên hệ với khách hàng tiềm năng qua điện thoại bốn tháng sau đó.

Những khách hàng tiềm năng có địa điểm mua mục tiêu nằm ngoài khu vực của nhà môi giới sẽ được gắn thẻ như vậy và sẽ chỉ nhận được thông tin liên lạc liên quan đến khóa học.

Như bạn thấy, phần mềm CRM có nhiều lợi ích . Hai chức năng kinh doanh được hưởng lợi nhiều nhất từ phần mềm CRM là bán hàng và tiếp thị. Chúng ta hãy cùng xem.

4. CRM giúp tự động hóa kinh doanh như thế nào?

Nền tảng CRM khuếch đại doanh số và tiếp thị của bạn mà không cần xây dựng đội ngũ lớn hoặc thổi bay ngân sách quảng cáo của bạn. Nếu CRM của bạn được kết hợp với tự động hóa doanh nghiệp (như Keap), bạn có thể tạo ra một công cụ bán hàng và tiếp thị đưa sự phát triển của bạn lên một tầm cao mới.

Việc bán hàng

Tự động hóa các nhiệm vụ bán hàng của bạn bằng phần mềm tự động hóa doanh nghiệp và CRM sẽ hợp lý hóa toàn bộ quy trình bán hàng với khả năng hiển thị, ưu tiên và theo dõi được cải thiện.

Tầm nhìn rộng hơn

CRM cung cấp khả năng hiển thị mà nhóm bán hàng của bạn cần để đạt hiệu quả cao nhất. Việc có tất cả dữ liệu khách hàng tiềm năng và khách hàng ở một nơi tạo điều kiện thuận lợi cho việc chuyển giao dễ dàng giữa các đồng đội nếu chủ tài khoản thay đổi, vì mọi thứ về một cá nhân hoặc công ty đều được ghi lại và có thể truy cập được.

Là một nhân viên bán hàng, bạn có thể thấy chính xác những gì khách hàng tiềm năng đã làm, cho phép bạn cá nhân hóa cuộc trò chuyện của mình và khuyến khích bước tiếp theo phù hợp. Ví dụ, bạn thấy rằng khách hàng tiềm năng đã xem video tổng quan của bạn và xem qua các nghiên cứu tình huống của bạn. Khi bạn nói chuyện với họ, bạn có thể khuyến khích họ đăng ký hội thảo trên web hoặc tham vấn để tìm hiểu thêm.

Hệ thống CRM, kết hợp với hệ thống điện thoại VoIP, cũng cải thiện khả năng hiển thị cho các cuộc gọi đến. Khi một khách hàng tiềm năng gọi cho nhân viên bán hàng, số điện thoại của họ sẽ được nhận dạng và hồ sơ của họ sẽ xuất hiện ngay trên màn hình máy tính của nhân viên bán hàng.

Quản lý bán hàng cũng có thể có tầm nhìn rộng hơn thông qua CRM. Người quản lý bán hàng có thể dễ dàng theo dõi hoạt động và hiệu suất của từng nhân viên bán hàng cũng như giám sát toàn bộ quy trình bán hàng.

CRM giúp nhóm bán hàng ưu tiên các nỗ lực tiếp cận của họ thông qua tính điểm khách hàng tiềm năng, tính toán mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Khách hàng tiềm năng có điểm khách hàng tiềm năng cao nhất sẽ được đưa lên đầu các nhiệm vụ của nhóm bán hàng.

CRM của bạn cũng có thể ưu tiên tiếp cận khách hàng. Hồ sơ có ngày gia hạn hợp đồng đang đến gần và khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm mới có thể được đánh dấu để nhóm bán hàng theo dõi.

Theo dõi tốt hơn

Theo dõi tuyệt vời (và nhiều doanh số hơn) có thể thực hiện được với CRM. Bằng cách tự động theo dõi với khách hàng tiềm năng và khách hàng, bạn không còn phải quản lý ghi chú dán trên bàn làm việc hoặc sao chép và dán cùng một email cho mọi khách hàng tiềm năng mới. Hệ thống của bạn khởi tạo theo dõi vào đúng thời điểm, tạo ra hành trình khách hàng nhất quán và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng thành khách hàng.

Tiếp thị

Việc triển khai sức mạnh của CRM và tự động hóa doanh nghiệp vào quy trình tiếp thị của bạn thường mang lại sự thay đổi lớn vì nó cung cấp thông tin chi tiết, khả năng cá nhân hóa và cơ hội thử nghiệm mạnh mẽ, từ đó giúp tăng doanh số.

Thông tin chi tiết

Với dữ liệu được hợp nhất trong CRM, có thể phân tích các mẫu và tìm ra thông tin chi tiết dẫn đến lợi nhuận cao hơn. Ví dụ, một doanh nghiệp có thể đánh giá những đặc điểm chung ở khách hàng lý tưởng của họ với giá trị trọn đời lớn nhất. Điều này cho phép bạn chi tiêu ngân sách quảng cáo hiệu quả hơn và ngăn chặn việc ngân sách dành cho những khách hàng tiềm năng có khả năng không quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Thông tin chi tiết từ dữ liệu của bạn cũng có thể giúp bạn tăng doanh thu. Ví dụ, nếu bạn xác định được các kết hợp mua hàng phổ biến, bạn có thể tạo các gói hoặc bó để tăng doanh số. Tương tự, dữ liệu của bạn có thể cho bạn biết khi nào khách hàng có khả năng mua lại nhiều nhất. Bạn có thể lập kế hoạch cho các tin nhắn và ưu đãi theo dõi để phù hợp với thời điểm mua lại có khả năng xảy ra.

Phân khúc / cá nhân hóa

CRM giúp việc gửi đúng tin nhắn đến đúng người vào đúng thời điểm trở thành hiện thực. Với CRM được kết nối với công cụ tự động hóa doanh nghiệp, bạn có thể gửi email và tin nhắn văn bản dựa trên các hành động gần đây của khách hàng.

Giả sử một khách hàng tiềm năng chưa tương tác gần đây vừa nhấp vào liên kết trong email bạn gửi thông báo về chương trình khuyến mãi đặc biệt. Bạn có thể muốn gắn thẻ khách hàng tiềm năng đó là “tương tác lại”, theo dõi bằng email có chứa câu chuyện hấp dẫn về khách hàng và tạo nhiệm vụ để nhân viên bán hàng gọi điện cho họ.

Cá nhân hóa mang lại lợi thế to lớn trong việc giành được nhiều hợp đồng kinh doanh hơn: 76% người tiêu dùng cho biết cá nhân hóa thúc đẩy việc cân nhắc một thương hiệu và 78% cho biết nội dung được cá nhân hóa khiến họ có nhiều khả năng mua lại hơn, theo một nghiên cứu của McKinsey . Tất cả dữ liệu đó trong cơ sở dữ liệu CRM của bạn có thể được sử dụng để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng thông qua các thông tin liên lạc được cá nhân hóa. Với tự động hóa doanh nghiệp, bạn có thể cá nhân hóa các thông điệp của mình ở quy mô lớn với các email tự động kéo thông tin được lưu trữ trong CRM của bạn, cũng như các email được kích hoạt tự động bởi các hành động cụ thể như đăng ký tư vấn.

Kiểm tra để cải thiện

Kiểm tra là chìa khóa để cải thiện hoạt động tiếp thị của bạn. Một CRM tiếp thị mạnh mẽ cho phép bạn kiểm tra hầu như mọi thứ bạn có thể nghĩ ra: các chương trình khuyến mãi khác nhau, tin nhắn văn bản, quảng cáo, tần suất gọi điện cho khách hàng tiềm năng, v.v. Thay vì chỉ dựa vào trực giác, dữ liệu từ quá trình kiểm tra sẽ chứng minh tùy chọn nào hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy lợi nhuận tối đa.

5. Tôi phải bắt đầu với CRM như thế nào?

Cách tốt nhất để hiểu đầy đủ cách sử dụng phần mềm phù hợp để tổ chức và phát triển doanh nghiệp của bạn là dùng thử CRM tốt nhất cho doanh nghiệp nhỏ. Hãy dùng thử phần mềm CRM và tự động hóa doanh nghiệp của Keap miễn phí với bản dùng thử miễn phí 14 ngày (không cần thẻ tín dụng).

Sau khi đăng ký dùng thử miễn phí Keap, hãy bắt đầu bằng các bước đơn giản sau:

Nhập danh sách liên lạc của bạn và lập bản đồ các trường của bạn
Thêm các trường tùy chỉnh để nắm bắt bất kỳ điểm dữ liệu mới nào mà bạn muốn lưu trữ cho khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của mình
Phân loại danh bạ của bạn bằng thẻ để phân khúc dễ dàng (khách hàng tiềm năng trên trang web, khách hàng thường xuyên, nhà cung cấp, đối tác)
Thêm nhiệm vụ, ghi chú, tệp và các chi tiết khác vào hồ sơ liên hệ
Tạo biểu mẫu thu thập thông tin khách hàng tiềm năng hoặc trang đích để thu thập dữ liệu khách hàng tiềm năng trực tiếp trong CRM của bạn
Khám phá các tính năng bổ sung giúp bạn nâng cao doanh nghiệp của mình như Tự động hóa dễ dàng, Cuộc hẹn và tiếp thị qua email